Information Technology Infrasturcture Library
ist ein Referenzmodell für das Management von (internen) IT-Dienstleistungen im Unternehmen. Dabei werden die zyklisch verlaufenden Phasen Service Design, Service Transition und Service Opteration in Verbindung mit dem Kunden, der Strategie und der stetigen Verbesserung zu einem Gesamtkonzept zusammengeführt.
( Bild: Buch IM, S. 43)
ITIL-Prozess
- Service Desk: Notwendige Voraussetzung für die Bearbeitung von Benutzeranfragen. Beschreibt unter anderem die Implementierung von Service Desk Infrastrukturen, Service Desk Technologien, Rollen und Funktionen und Mitarbeiterentwicklung.
- Incident Management: Es wird sichergestellt, dass jede Störung des betrieblichen Ablaufs schnellstmöglich behoben wird.
- Problem Management: Das Problem Management ist dem Incident Management nach gelagert. Während das Incident Management dafür zuständig ist, einzelne Vorfälle schnellst möglich zu beheben, geht es beim Problem Management darum, die Ursache zu beseitigen.
- Configuration Management: Hier werden alle Informationen über IT-Anlagegüter sowie die jeweilige Konfiguration bzw. jeweiligen Parameter gespeichert.
- Change Management: Vorgehensweisen für Veränderungen in der IT-Infrastruktur. Die Veränderungen können über das Problem Management oder den Service Desk ausgestossen werden.
- Release Management: Verfahrensweisen für Releasewechsel bei Soft- und Hardware.
- Service Level Management: Planung, Entwicklung und laufende Kontrolle von Service Level Agreements.
- Financial Management: Budgetierung, Kostenrechnung und Verrechnung der Kosten.
- Capacity Management: Planung, Entwicklung, Steuerung einer optimalen Ressourcenauslastung.
- Service Continuity Management: Sicherstellung der IT-Unterstützung für unternehmenskritische Prozesse.
- Availability Management: Ausgehend von den fachlichen Anforderungen muss sichergestellt werden, dass die IT im benötigten Umfang zur Verfügung steht.